1 dzień temu
Przez ponad dwie dekady Polska budowała pozycję regionalnego lidera sektora usług biznesowych. Setki centrów BPO i SSC, tysiące etatów, dziesiątki tysięcy absolwentów zasilających rynek pracy każdego roku. Ten model rozwoju wydawał się stabilny – oparty na rosnących wolumenach pracy, przewadze kosztowej i dobrej infrastrukturze. Dziś jednak fundamenty tego sektora zaczynają się chwiać. I to nie z powodu konkurencji z Indii czy Rumunii, ale z powodu… sztucznej inteligencji.
AI zaczyna przejmować zadania, które dotąd wykonywali wysoko wykwalifikowani pracownicy w centrach usług. Zautomatyzowane systemy finansowo-księgowe, chatboty HR, silniki do rozpoznawania dokumentów, generatywne modele językowe wspierające procesy zakupowe – to nie są już koncepcje przyszłości, ale realne wdrożenia. A to oznacza jedno: rola klasycznych „białych kołnierzyków” w BPO kurczy się szybciej, niż zakładano.
Koniec bezpiecznej niszy
Według danych Polskiego Instytutu Ekonomicznego sektor BSS zatrudnia dziś w Polsce ponad 400 tys. osób. Duża część z nich pracuje w powtarzalnych procesach backoffice, takich jak rozliczenia, rekrutacja, obsługa klienta czy logistyka. To właśnie te obszary są najbardziej narażone na automatyzację – szczególnie teraz, gdy na rynek trafiają zaawansowane narzędzia AI generatywnej, RPA oraz platformy do przetwarzania języka naturalnego.
W przeciwieństwie do wcześniejszych fal automatyzacji – skupiających się głównie na przemyśle i procesach fizycznych – obecna rewolucja dotyczy pracy intelektualnej. I to tej na średnim poziomie złożoności: nie strategicznego doradztwa, ale codziennych operacji, które do tej pory wymagały dużych zespołów ludzi.
Automatyzacja w liczbach
Nawet 40–60% zadań realizowanych w centrach usług wspólnych w Polsce jest podatnych na automatyzację. Oznacza to, iż jeżeli nie dziś, to w perspektywie kilku lat wiele z obecnych stanowisk może zniknąć lub ulec głębokiej transformacji.
Już teraz widać pierwsze sygnały tej zmiany. Część dużych centrów w Warszawie, Krakowie i Trójmieście wstrzymuje rekrutacje na klasyczne stanowiska operacyjne, jednocześnie rozwijając działy odpowiedzialne za automatyzację, architekturę danych czy integracje systemów AI. Coraz rzadziej szuka się „specjalistów ds. procesów”, a coraz częściej – analityków procesów, właścicieli robotów i data product managerów.
To przesunięcie ma konsekwencje nie tylko dla pracowników, ale też dla firm IT współpracujących z sektorem usług.
Nowy klient dla branży IT
Tradycyjnie firmy technologiczne dostarczały centrom usług wspólnych infrastrukturę, oprogramowanie i ludzi – często w modelu outsourcingu kompetencji. Ten model działał, gdy centra rosły w tempie kilkunastu procent rocznie i potrzebowały zasobów do „skalowania procesów”. Dziś jednak wzrost liczby zatrudnionych nie jest już priorytetem – liczy się efektywność, automatyzacja i jakość danych.
Dla dostawców IT oznacza to konieczność zmiany strategii. Zamiast dostarczać „ciała” do procesów, rośnie zapotrzebowanie na zespoły doradcze, integratorów AI, konsultantów technologicznych. Projekt automatyzacji rozliczeń międzyoddziałowych czy wdrożenie modelu LLM do wsparcia zakupów wymaga nie tylko programisty, ale eksperta od procesów, analityka danych i osoby znającej zasady prompt engineeringu.
Dodatkowo, centra usług zaczynają ściślej współpracować z dostawcami chmury – AWS, Azure czy GCP – co tworzy zupełnie nową architekturę relacji między IT, biznesem i technologią.
Kompetencje w odwrocie i w natarciu
Zmiany struktury zatrudnienia są już widoczne. Zanikają role „transakcyjne” – jak junior accounting specialist czy HR administrator – a na ich miejsce pojawiają się stanowiska techniczne i analityczne. Co ciekawe, nie zawsze wymagają one formalnego wykształcenia technicznego – pojawia się przestrzeń dla tzw. citizen developers, czyli pracowników biznesowych tworzących automatyzacje w narzędziach niskokodowych.
Dla rynku pracy to wyzwanie, ale i szansa. Utrzymanie zatrudnienia w sektorze BSS wymaga masowego podnoszenia kwalifikacji – od analizy danych, przez znajomość chmurowych platform AI, aż po kompetencje w zakresie cyberbezpieczeństwa i zarządzania danymi.
Ryzyko dla modelu rozwoju
Dotąd centra usług były filarem wzrostu wielu miast regionalnych – Rzeszowa, Lublina, Bydgoszczy, Łodzi. Ich obecność gwarantowała zatrudnienie, napływ kapitału i rozwój lokalnego ekosystemu edukacyjnego. Automatyzacja może ten model zachwiać – jeżeli zmniejszy się liczba etatów, spadnie też popyt na usługi lokalne i trudniej będzie utrzymać efekt skali.
Jednocześnie, jeżeli Polska nie zdoła utrzymać wysokiego poziomu kompetencji technologicznych w sektorze BSS, może dojść do zjawiska „AI-outsourcingu” – czyli przeniesienia procesów do państw z bardziej rozwiniętą infrastrukturą cyfrową i dostępem do specjalistów. choćby jeżeli te kraje są droższe, przewaga wydajnościowa AI może przesłonić różnice kosztowe.
