5 godzin temu
Marto, właśnie obejmujesz odpowiedzialność za rozwój B2B. Które doświadczenia z Twojej dotychczasowej drogi zawodowej najmocniej przygotowały Cię do tej roli?
W poprzedniej firmie pracowałam w zespole badań jakościowych. Bezpośredni kontakt z klientami po zakończonych procesach zakupowych uświadomił mi, iż sprzedaż nie kończy się w momencie transakcji – to właśnie wtedy zaczyna się najważniejszy etap budowania relacji.
Dziś, zarządzając Biurem Obsługi Klienta oraz odpowiadając za sprzedaż detaliczną i procesy posprzedażowe, mam realny wpływ na cały cykl życia klienta: od pierwszego kontaktu, przez dopasowanie oferty, aż po wsparcie po zakupie. najważniejsze było dla mnie wypracowanie modelu obsługi opartego na wysokiej jakości, głębokim zrozumieniu potrzeb i autentycznym doradztwie.
Dzięki temu doświadczeniu potrafimy dziś lepiej identyfikować potrzeby firm i skutecznie przenosić najlepsze praktyki z rynku B2C do obszaru B2B. Głęboko wierzę, iż konsekwentne, jakościowe podejście do relacji to fundament nowoczesnego biznesu.
Kierowanie Biurem Obsługi Klienta to codzienna praca z emocjami. Jakie są największe wyzwania w tym obszarze i w jaki sposób stawiacie im czoła?
Największym wyzwaniem jest sprostanie wysokim oczekiwaniom, które towarzyszą zakupowi prezentu. Klient musi mieć pewność, iż upominek trafi w gust osoby obdarowanej, a realizacja będzie w pełni satysfakcjonująca. Naszą rolą jest zadbanie o komfort kupującego i jego poczucie trafnej decyzji, a także o autentyczną euforia osoby, która ten prezent odbiera.
Kolejny istotny aspekt to dobór oferty. Stawiamy na podejście „szyte na miarę”, którego fundamentem jest słuchanie i diagnozowanie potrzeb. Współczesny konsument oczekuje przejrzystości: od sprawnego procesu zakupu i rezerwacji, przez terminowość, aż po wsparcie na każdym etapie realizacji.
Te same standardy z przenosimy na grunt B2B. Doświadczenie w pracy z klientem indywidualnym nauczyło mnie patrzeć na relacje biznesowe nie przez pryzmat suchych transakcji, ale przez pryzmat doświadczeń ludzi, którzy stoją za decyzjami zakupowymi w firmach. Dzięki takiemu podejściu potrafimy precyzyjnie personalizować ofertę i skutecznie minimalizować ryzyko nietrafionych wyborów.
W jaki sposób wykorzystujecie opinie klientów i jak przekładacie je na konkretne usprawnienia? Mówicie też o wyznaczaniu trendów – jak to wygląda w praktyce?
Opinie klientów są dla nas realnym narzędziem rozwoju, o czym świadczy wyróżnienie w Rankingu Sklepów Internetowych Opineo 2025. Analiza feedbacku jednoznacznie pokazuje, iż to właśnie jakość obsługi oraz poczucie „zaopiekowania” determinują decyzje zakupowe i lojalność wobec marki.
Regularnie optymalizujemy procesy, opierając się bezpośrednio na głosie odbiorców, a to przekłada się wprost na nasze wyniki sprzedażowe. Transakcję traktujemy jako początek relacji, dbając o pozytywne doświadczenia na każdym etapie customer journey.
Wyznaczanie trendów rozumiemy jako zwinną odpowiedź na zmieniające się nawyki zakupowe. Wprowadziliśmy rozwiązania typu „na już”, takie jak błyskawiczne e-vouchery czy gwarantowana dostawa kolejnego dnia roboczego. Odważnym krokiem było również wprowadzenie voucherów bezterminowych – to nasza odpowiedź na potrzebę maksymalnego uproszczenia doświadczeń klienta i zdjęcia z niego presji czasu. Chcemy, aby prezent kojarzył się wyłącznie z przyjemnością, a nie z terminem ważności.
W jaki sposób argumentujecie firmom wyższość voucherów „na przeżycia” nad tradycyjnymi upominkami rzeczowymi?
Nasza argumentacja jest prosta: przedmioty z czasem tracą na wartości i powszednieją, natomiast emocje i wspomnienia zostają na zawsze. Voucher na przeżycie to narzędzie, które buduje trwałe, pozytywne skojarzenia i realnie wzmacnia relacje na linii pracownik–pracodawca. To nie gadżet, który wyląduje w szufladzie, ale osobiste doświadczenie dopasowane do indywidualnych preferencji.
Ogromną zaletą jest tu minimalizacja ryzyka nietrafionego prezentu, bo to pracownik decyduje, jaka atrakcja najlepiej do niego pasuje.Doskonałym przykładem była kooperacja z firmą, która przekazała zespołowi karty podarunkowe, dając pracownikom pełną swobodę wyboru. Efekt? Część osób zdecydowała się na wspólny skok na bungee, inni wybrali masaże, kolacje degustacyjne czy jazdę sportowym autem. Przez kolejne tygodnie biuro „żyło” tymi historiami. To właśnie te wspólne opowieści budują unikalną atmosferę i pozytywne skojarzenia z marką pracodawcy.
Na tym polega strategiczna siła tego rozwiązania. Jedna decyzja biznesowa przekłada się na dziesiątki różnorodnych, osobistych doświadczeń, które realnie zwiększają zaangażowanie i poczucie bycia docenionym.
Prezentmarzeń to marka o imponującej skali, uznawana za absolutną czołówkę w branży. W jaki sposób udaje Wam się utrzymać tak wysoką jakość przy tak dynamicznym rozwoju?
Utrzymanie najwyższych standardów przy dużej skali działania nie jest dziełem przypadku, ale świadomie realizowaną strategią. Fundamentem pozostaje aktywny dialog z naszymi odbiorcami – każda opinia jest wnikliwie analizowana, a zgłoszenia traktujemy jako cenne źródło wiedzy.
Ogromną wagę przykładamy również do selekcji podwykonawców, mając świadomość, iż to oni są finalnymi ambasadorami naszych wartości i współtwórcami doświadczeń klienta.
Naszą największą siłą jest jednak spójność zespołu. Dzięki ścisłej synergii między działem sprzedaży a obsługą posprzedażową, rozumiemy konsekwencje każdej decyzji i patrzymy długofalowo. Skala nie zwalnia nas z odpowiedzialności – przeciwnie, zobowiązuje do jeszcze większej uważności, konsekwencji i ciągłego podnoszenia standardów.
Na koniec powiedz nam, od czego najlepiej zacząć współpracę z Prezentmarzeń B2B i jak najłatwiej się z Wami skontaktować?
Najprościej zacząć od analizy potrzeb, celów biznesowych oraz dostępnego budżetu. To dla nas punkt wyjścia do przygotowania oferty, która będzie dopasowana do specyfiki danej organizacji. niedługo na https://prezentmarzen.com/ pojawi się też nowa odsłona intuicyjnej podstrony, dedykowanej dla B2B.
