Praca w obsłudze klienta z językiem niemieckim nauczyła mnie nie tylko lepszej komunikacji, ale przede wszystkim ludzi. Z czasem zaczęłam zauważać pewne schematy – jedni klienci przychodzą z konkretnym problemem i szukają rozwiązania, inni oczekują, iż firma naprawi również konsekwencje ich własnych błędów.
Oto 6 rzeczy, których nauczyła mnie praca w niemieckojęzycznej obsłudze klienta.
1. Nie każdy problem klienta jest moim problemem
Na początku łatwo przejmować się każdą trudną rozmową. Klient jest zdenerwowany, więc ja również zaczynam odczuwać napięcie. Z czasem nauczyłam się jednak oddzielać problem klienta od własnych emocji.
Jeżeli ktoś ma kłopot, moim zadaniem jest sprawdzić, co można zrobić. Nie oznacza to jednak, iż muszę brać odpowiedzialność za wszystko, co doprowadziło do tej sytuacji.
Klient może być niezadowolony z produktu, procedury, czasu oczekiwania czy decyzji firmy. Może choćby uważać, iż został potraktowany niesprawiedliwie. Ale jego emocje nie są automatycznie moimi emocjami.
Jedną z najważniejszych rzeczy, których nauczyła mnie praca w obsłudze klienta, było zrozumienie, iż nie każdy problem, z którym przychodzi klient, jest problemem, który należy wziąć na własne barki.
Klienci potrafią opowiadać o swoim życiu i oczekiwać, iż pracownik obsługi znajdzie rozwiązanie również dla ich sytuacji osobistej.
„Jestem biednym rencistą i nie mam pieniędzy na urządzenie, którego potrzebuję”.
„Na ten produkt nie dostanę recepty, a nie stać mnie, żeby kupować potrzebne dodatki z własnej kieszeni”.
„Jestem sam, poruszam się z chodzikiem i taksówka kosztuje majątek. Nie mam jak odebrać paczki z punktu odbioru”.
„Jestem stary i nie potrafię założyć konta. Nie ogarniam takich rzeczy”.
Takich historii można usłyszeć naprawdę wiele. I oczywiście trudno pozostać całkowicie obojętnym, kiedy po drugiej stronie telefonu jest starsza, samotna czy niesprawna osoba. W końcu za każdym zgłoszeniem stoi konkretny człowiek, a nie tylko numer klienta.
Problem zaczyna się jednak wtedy, kiedy klient oczekuje, iż pracownik firmy rozwiąże jego problemy finansowe, zdrowotne, transportowe czy życiowe.
A to po prostu nie jest zadaniem obsługi klienta.
Jeżeli ktoś nie ma pieniędzy na zakup urządzenia, nie mogę mu ich dać. o ile nie może kupić określonych akcesoriów z własnych środków, nie mogę zmienić zasad refundacji. o ile nie może dotrzeć do punktu odbioru, nie jestem w stanie zorganizować mu transportu. o ile nie potrafi założyć konta, mogę oczywiście pomóc w zakresie swoich kompetencji, ale nie mogę przejąć odpowiedzialności za całą jego sytuację życiową.
W radzeniu sobie z takimi rozmowami bardzo pomagała mi świadomość, iż w Niemczech osoby starsze, chore czy niesamodzielne nie są pozostawione same sobie.
Istnieje pomoc socjalna, działają organizacje charytatywne i wolontariusze, funkcjonuje Pflegedienst, a osoby, które z powodu wieku, choroby czy niepełnosprawności nie są w stanie samodzielnie prowadzić swoich spraw, mogą mieć ustanowionego gesetzlicher Betreuer, czyli opiekuna prawnego.
Oczywiście system nie jest idealny i nie oznacza to, iż każda osoba otrzyma natychmiast taką pomoc, jakiej potrzebuje. Ale ważne jest dla mnie rozróżnienie: to, iż klient ma realny problem, nie oznacza automatycznie, iż jego rozwiązanie należy do firmy, w której pracuję.
Jeżeli ktoś nie jest w stanie samodzielnie zadbać o swoje interesy, od tego są odpowiednie osoby, instytucje i systemy wsparcia. W przypadku ustanowienia opiekuna do jego obowiązków może należeć również załatwianie ważnych spraw podopiecznego.
Dzięki temu łatwiej było mi zachować empatię, ale jednocześnie nie brać na siebie odpowiedzialności za całe życie klienta.
Mogę wysłuchać. Mogę pomóc w sprawie, z którą klient się zgłosił. Mogę wyjaśnić procedurę i zrobić wszystko, co mieści się w moich kompetencjach. Ale nie mogę rozwiązać wszystkich jego problemów.
I właśnie tego nauczyła mnie obsługa klienta: empatia nie oznacza brania cudzych problemów na własne barki.
2. Niemcy są przyzwyczajeni do obcokrajowców
Praca z niemieckimi klientami nauczyła mnie również, iż akcent czy drobne błędy językowe zwykle nie są żadnym problemem.
Niemcy od dawna żyją w bardzo międzynarodowym społeczeństwie. W codziennym kontakcie spotykają ludzi z różnych państw i przyzwyczaili się do różnych akcentów oraz sposobów mówienia po niemiecku.
Co ciekawe, czasami mój akcent stawał się wręcz początkiem sympatycznej rozmowy. Niektórzy klienci byli zainteresowani tym, skąd jestem. Opowiadali o swoich polskich korzeniach, znajomych z Polski, podróżach albo miejscach, które odwiedzili.
Bywało choćby tak, iż miałam wrażenie, iż niektóre osoby wręcz delektowały się kontaktem z kimś z innego kraju. Było w tym sporo ciekawości i zwyczajnej ludzkiej sympatii.
Oczywiście nie zawsze było tak przyjemnie.
Czasami trafiał się ktoś wyjątkowo sfrustrowany, zgorzkniały i niezadowolony z własnego życia. Zdarzało się, iż już po usłyszeniu mojego nazwiska próbował dogryźć, iż niczego nie rozumie, a kiedy sprawy nie dało się załatwić po jego myśli, potrafił obrazić mnie jako obcokrajowca.
Ale właśnie takie sytuacje nauczyły mnie czegoś ważnego: czyjś brak kultury nie jest dowodem na to, iż mój niemiecki jest zły.
3. Nie każdą sytuację da się rozwiązać
W obsłudze klienta bardzo gwałtownie można się przekonać, iż nie każdy problem wynika z błędu firmy.
Czasami klient sam czegoś nie zrobił. Nie dostarczył dokumentów na czas, nie zastosował się do instrukcji, nie przeczytał zasad, nie używał produktu zgodnie z przeznaczeniem albo po prostu nie współpracował.
A później oczekuje, iż firma znajdzie rozwiązanie.
Oczywiście istnieje coś takiego jak rozwiązanie sprawy w ramach dobrej woli firmy. Czasami można zrobić dla klienta wyjątek, mimo iż formalnie nie ma takiego obowiązku.
Ale dobra wola firmy nie może być automatyczną odpowiedzią na każdy błąd klienta.
Jeżeli firma wie, iż klient prawdopodobnie ponownie popełni dokładnie ten sam błąd, a dodatkowo nie doceni wykonania ukłonu w jego stronę, trudno oczekiwać, iż za każdym razem będzie robiła wyjątek.
Czasami najlepszą odpowiedzią jest po prostu spokojne wyjaśnienie: tym razem nie możemy tego zrobić.
I trzeba umieć zaakceptować, iż nie każda rozmowa zakończy się zadowoleniem klienta.
4. Trzeba nauczyć się stawiać granice
Obsługa klienta bardzo dobrze uczy asertywności.
Klient ma prawo oczekiwać profesjonalnej obsługi, ale pracownik również ma prawo do szacunku.
Nie można pozwolić na to, aby rozmówca obrażał, wyzywał czy poniżał pracownika tylko dlatego, iż jest niezadowolony z decyzji firmy.
Co ciekawe, nauczyłam się również, iż stanowczość nie oznacza braku uprzejmości.
Można spokojnie powiedzieć, iż czegoś nie możemy zrobić. Można wyjaśnić zasady. Można przerwać rozmowę, która przekracza granice.
Nie trzeba się kłócić ani podnosić głosu.
5. Wynik nie zawsze pokazuje, jak dobrze wykonujesz swoją pracę
W korporacyjnej obsłudze klienta bardzo dużo można zmierzyć.
Czas rozmowy, czas dokumentacji, liczba obsłużonych klientów, empatia, sprzedaż, ankiety, liczba rozwiązanych spraw, praca według procesów czy inne wskaźniki.
Problem polega na tym, iż człowieka bardzo łatwo sprowadzić do liczby w tabeli.
A przecież trudna rozmowa może trwać długo dlatego, iż klient rzeczywiście potrzebował pomocy. Możemy poświęcić mu dużo czasu, dokładnie wszystko wyjaśnić i zrobić swoją pracę naprawdę dobrze, a mimo to nie uzyskać idealnego wyniku.
Z drugiej strony krótka rozmowa nie zawsze oznacza świetną obsługę.
Praca nauczyła mnie więc, żeby nie oceniać swojej wartości wyłącznie przez pryzmat wyników.
6. Klienci bywają bardzo roszczeniowi – i często ma to swoją przyczynę
To chyba jedna z bardziej gorzkich obserwacji.
Najbardziej roszczeniowi klienci nie zawsze są tymi, którzy mają rzeczywiście najpoważniejszy problem.
Czasami wręcz przeciwnie – najwięcej pretensji ma osoba, która sama czegoś nie przeczytała, nie zrozumiała, nie zastosowała się do zasad albo niewłaściwie korzystała z produktu.
I tutaj zauważyłam pewną ciekawą zależność.
Osoby bardziej pokorne często przed kontaktem z obsługą próbują najpierw same znaleźć odpowiedź. Czytają instrukcję, zapoznają się z produktem, sprawdzają zasady, regulamin czy przepisy. o ile czegoś nie rozumieją, pytają.
Natomiast osoba, która od początku zakłada, iż „to firma ma się tym zająć”, nie zawsze czuje potrzebę sprawdzenia czegokolwiek.
Oczywiście nie można generalizować. Są klienci, którzy rzeczywiście nie mieli możliwości wiedzieć, jak coś działa, i potrzebują zwyczajnej pomocy.
Ale praca nauczyła mnie, iż czasami im mniej ktoś wie o swojej sytuacji, tym bardziej jest przekonany, iż ma rację.
Czego nauczyła mnie praca z niemieckojęzycznymi klientami?
Przede wszystkim dystansu.
Nauczyła mnie, iż nie każdą sytuację można naprawić, nie każdy klient będzie zadowolony i nie każda krytyka jest warta przejmowania się.
Nauczyła mnie również większej pewności siebie w języku niemieckim. Bo nic tak nie rozwija języka jak rozmowa z setkami różnych ludzi – również z tymi, którzy potrafią zaskoczyć nas swoim charakterem.
I chyba najważniejsze: dobry pracownik obsługi klienta nie musi spełniać każdej zachcianki klienta. Musi umieć profesjonalnie pomóc tam, gdzie rzeczywiście można pomóc – i równie profesjonalnie powiedzieć „nie”, kiedy nie ma podstaw do zrobienia wyjątku.
A Wy jakie macie doświadczenia z obsługą klienta? Czy zauważyliście, iż najbardziej roszczeniowi bywają czasami właśnie ci, którzy sami popełnili błąd?
